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企业如何面对恶意投诉|小赢卡贷

2022年08月21日 22:23:58220

摘要:任何一个企业都不可能保证自己的产品能够做到“零缺陷”,所以投诉是不可避免的。消费者根据法律的规定,保护自己的权利,同时也能对企业进一步提高产品质量起到督促作用,企业对待消费者的投诉...

任何一个企业都不可能保证自己的产品能够做到“零缺陷”,所以投诉是不可避免的。消费者根据法律的规定,保护自己的权利,同时也能对企业进一步提高产品质量起到督促作用,企业对待消费者的投诉应当怀着感恩的心态,但这是建立在消费者是善意的基础上。

明确了恶意投诉的特点以后,企业就应当建立处理恶意投诉的应急预案方案,避免事发后手忙脚乱、错失良机。下面小赢卡贷介绍一下处理恶意投诉的重要方案:

核实事实、固定证据

在遇到顾客投诉时,企业处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门,

听取他们的意见,全面了解事实,只有这样才能正确的作出下一步处理方案。必须注 意的是,有些恶意投诉事件中,企业的确存在某方面的过失,但业务的具体经办人可能会出于自我保护的原因刻意隐瞒,因此在核实事实时不能完全相信具体经办人 的说法,还要根据投诉内容,全面的了解事实,以免被动。在核实事实时,企业不能仅仅调查案件本身事实,还需要了解背景事实,因为有些投诉是一些人别有用心 策划的,背后往往会有推手,虽然背景事实的调查会有一定的难度,但企业必须要去努力做,一旦调查到一些线索,对恶意投诉的全面彻底结局是一条很好的捷径。

证据是事实的表现形式,无论是调解还是诉讼,证据都是不可或缺的。但证据有时也 是稍纵即逝的,这就需要企业必须及时的将证据固定,从而为将来解决投诉奠定基础。在处理恶意投诉时,企业应当注意收集两方面的证据:法律抗辩证据和恶意投 诉证据。前者是指在法律层面上反驳对方诉求支持我方诉求的证据,后者则是指与恶意投诉人交涉中,反映对方系恶意投诉的证据。

适时寻求公权力介入

企业作为国家的纳税主体,在履行了纳税人义务后,也有权利享有国家对其合法权益 的保护。特别是一些名优大型企业,他们为国家的经济作出了巨大的贡献,但由于这些企业会更加在乎自身品牌的形象。因此往往会成为恶意投诉人选择下手的对 象。政府的参与有时会使恶意投诉的处理事半功倍,所以企业一定要学会借助政府之力化解危机。举例来说:

企业在调查事件背景时,如发现这是一起有预谋的敲诈,企业务必要做好证据的固定,选择适当的时候以被敲诈勒索为由请求公安部门介入调查,彻底粉碎阴谋。如果恶意投诉是由同业竞争者发起的,企业可以向相关的主管部门汇报,寻求政府出面维持竞争秩序

恶意投诉人如果采取极端手段,在企业营业场所聚众闹事,严重影响企业经营的,企业也可以向公安部门报案,要求制止这种破坏生产经营秩序的行为。并且通过公安部门施压,要求投诉人通过有关法律程序解决纠纷。

及时、主动与媒体沟通

恶意投诉者往往会以通过媒体将事件公之于众的大棒给企业施压,而经验不丰富的企业往往迫于压力而一味迁就,但换来的不是投诉人的妥协,而是变本加厉。因此当企业已经同意根据相关法律给予投诉人合理的处理方案后,如投诉人依然不依不饶,企业应当主动联系欲报道投诉事件的媒体,告知事情的缘由,并出示相应的证据,要求媒体停止此事件的报道。

如果媒体仍然要坚持报道,企业有权利要求媒体给予适当的篇幅报道企业对此事的说法、观点和态度,以免导致舆论误导公众。如媒体依 然我行我素,作片面性报道,企业可以考虑请法律顾问向媒体单位出具律师函,告知利害关系。

当企业自查后发现自己的确存在重要问题,而通过合理的谈判、让步、妥协都无法满 足投诉者的要求时,企业就要丢掉幻想了。无休止的让步只会使得那些贪得无厌的投诉人得寸进尺,而无法彻底的解决问题,所以此时企业需要准备主动联系媒体、 发出公告,如实的将企业存在的问题向公众阐明,并给出合理的解决方案。这样做的好处有二:1、能够变被动为主动,彻底的摆脱恶意投诉人的纠缠,使问题得到 根本解决;2、在社会公众心目中树立企业勇于承担责任,获得正面的社会评价,从而实现转危为机。

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